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Le Centre de Contact Advantage: Présentation des Flux de Service Client

Il y a quelques temps, un projet a démarré ici chez ACS pour consolider différentes vues de service client. Le résultat s'appelle le Centre de Contact Advantage.

Le Centre de Contact présente une nouvelle fonctionnalité appelée Flux de Travail Service Client, qui guide les transactions de service client. Chaque flux de travail de service client Advantage guide un opérateur de service client au travers différentes phases. L'interface utilisateur Advantage peut être personnalisée selon les scénarios de flux de travail, qui détermine les phases du flux de travail, les champs disponibles pour la saisie des données et les valeurs des transactions par défaut. A la fin du flux de travail, une note client est créée pour consigner l'appel sortant.

Voici un exemple d'un flux de travail de ce type:

Un client appelle pour se renseigner sur une prime qui n'a pas encore été livrée.

  • La première phase dans le flux de travail invite l'opérateur à vérifier l'adresse du client.
  • Une fois que les données sont confirmées, la prochaine étape est de vérifier s'il y a des primes non servies pour le client---ici l'opérateur peut voir s'il y a des cadeaux en attente, et si c'est le cas, pourquoi n'ont-t-ils pas encore été envoyés.
  • S'il n'y a pas de cadeaux non envoyés, la prochaine étape est de vérifier l'historique commande du client. Peut-être que le cadeau a été expédié très récemment et que le client ne l'a pas encore reçu, ou qu'il s'est perdu dans le courrier et l'opérateur peut le renvoyer.
  • Enfin, en dernière étape, l'opérateur du service client est invité à demander au client s'il a d'autres questions, et consigne l'appel.

Il y avait quatre éléments majeurs à gérer par l'équipe dans ce projet complexe---le scénario client, les flux de travail de service client, l'activité client scénarisée, et l'intégration téléphonique en douceur, chacun avec ses propres facteurs à considérer.  

  1. Scénarisation client---tous les avantages des scénarios Advantage lors de l'ajout ou des modifications client, à savoir:
    1. Les valeurs par défaut
    2. Cacher tous les champs qui ne sont pas pertinents à l'utilisateur
  2. Flux de travail de service client
    1. Gérer les requêtes communes de service client en une vue
    2. Flux de travail de scénarisation de service client
    3. S'assurez que les opérateurs de service client suivent une procédure standard pour chaque activité de service client
    4. Faciliter la formation de nouveaux opérateurs du service client---ils peuvent suivre des scénarios plutôt que de mémoriser différentes vues de service client dans Advantage
  3. Phase d'activité Client Scénarisée
    1. Etre capable de voir l'activité abonnement, produit, accord, et conférence pour un client en une phase au lieu de vues séparées
    2. S'assurer que chaque phase peut être scénarisée, pour aider l'opérateur du service client à vérifier les informations pertinentes et exécuter des actions de service client efficacement
    3. Vous permettre de fournir des invites et une aide contextuelle pour les agents du service client. C'était déjà le cas pour la saisie de commande, et c'est maintenant possible pour les flux de travail de service client "hors-commandes"
  4. Intégration téléphonique en douceur
    1. Comme pour la saisie de commandes, les flux de travail de service client peuvent être initiés directement depuis une intégration téléphonique               

Pour plus d'informations sur le Centre de Contact, contactez par courriel ou téléphone votre gestionnaire de compte Advantage.



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