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Partenaire avec son client

Autrefois, le service client aux Etats-Unis était légendaire. Je me souviens avoir volé avec une compagnie aérienne anglaise réputée, il y a quelques années, et avoir été déçu qu'ils ne puissent trouver une place pour mon épouse à côté de la mienne, uniquement parce que son vol coûtait plus cher que le mien, et qu'elle était placée sur un siège "premium economy". Et ce, malgré le fait que j'avais traversé l'atlantique à 8 reprises en 8 semaines, et qu'il y avait plein de place. Quand j'indiquais à l'employé derrière le comptoir que j'avais été surclassé vers le Royaume Uni à partir des Etats-Unis, il me répondit : "Ah, c'est parce que vous aviez à faire avec une personne américaine au service client. Nous sommes mauvais ici." J'étais sans voix. Il admettait que les agents américains de leur service client avait la flexibilité sur cette compagnie anglaise, de prendre ce type de décision que les agents britanniques ne pouvaient pas !

Mais je crains que ces jours soient bien du passé. Il y a une attitude qui s'est glissée dans la culture américaine atour des droits, et je ne parle pas des droits du client. Une personne du service client se sent légitime à être familier, détaché, parfois condescendant, et, malheureusement de plus en plus grossier. Récemment, j'appelais mon médecin pour une précision sur une référence, et la personne à l'autre bout du fil me donna l'impression de l'avoir dérangé pendant sa journée. Au lieu de sa voix agréable qui m'aurait dit il y a 20 ans "Oui, M. Heffernan, comment puis-je vous aider ?" sa réponse à ma demande initiale fut "demandez-moi". Ce fut dit sur un ton qui signifiait aussi "faites vite, car j'ai d'autres choses à faire. "

J'ai récemment invité mon équipe pour un verre à la fin de la journée, pour fêter tous nos objectifs atteints. Quand nous sommes rentrés dans cette chaîne de restaurant bien connue, le serveur nous indiquait qu'il n'y avait plus de tonic pour le gin & tonic que mon collègue venait de commander, ni la sauce queso pour les pretzels mous que nous avions commandé comme amuse-gueule. Comment est-il possible qu'un bar puisse être à court de tonic ? "En fait, la livraison était prévue aujourd'hui mais n'est pas encore arrivée." Vraiment ? Comment peut-on en venir à une situation où le retard d'un camion de livraison amène à dire aux clients que les basiques sont "en rupture" ? "

Je peux continuer, et je me sentirais mieux en remplissant tout ce blog. Mais je vais rester maître de moi-même et professionnel. 

Comment en sommes-nous arrivés là ? Avec la baisse de la qualité du service client un peu partout, personne ne sent la nécessité de l'améliorer, car personne d'autre ne fait mieux. S'il y a de la concurrence, les gens feront mieux. J'ai toujours pensé que la concurrence est bénéfique car elle nous garde attentif. 

Je dirai, pourtant, qu'il s'agit d'un problème pour certains secteurs ou situations, mais pas partout. Mais je dirai toujours que la situation aux Etats-Unis se détériore peu à peu jusqu'à un point où elle ne fera plus la différence avec les autres sur ce point. Bien sûr, le restaurant familial où nous allons toujours fournira toujours cette expérience "royale", car ils savent que leur survie en dépend. Mais la même chose peut être dite d'un restaurant familial au Nicaragua - la deuxième nation la plus pauvre des Amériques. (Ma famille y a vécu de nombreuses années, donc je peux en parler avec une certaine légitimité). En d'autres mots, les Etats-Unis en arrivent à un point où ils ne se différencient plus par leur service client légendaire. 

Pourtant, nous à AdvantageCS essayons de traiter nos clients comme des rois et des reines. Nous travaillons vraiment avec eux quand ils font face à des situations uniques. Nous nous mettons en quatre pour les aider quand ils sont à court de ressources. Nous sommes souples avec nos règles quand c'est possible. Nous considérons nos relations avec nos clients comme des partenariats, car si nous les aidons à réussir, nous réussirons. 

Ce point a été différenciant pour nous sur les trois dernières décennies. Nos clients le disent lors d'appels et de visites comme référence, donc il n'est pas nécessaire de me croire uniquement. 

Alors que nous démarrons une nouvelle année, nous tous chez AdvantageCS vous souhaitons plein de réussite !



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