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Ce monde nouveau qui change

« Nous apprenons à vivre dans un monde nouveau. » Il semble que cette phrase soit prononcée partout aujourd'hui. On ne peux vraiment l'éviter. Que vous regardiez les actualités, que vous lisiez une interview, que vous participiez à une réunion professionnelle virtuelle ou que vous retrouviez simplement des amis, c’est certainement l’expression de notre époque.

Mais qu’est-ce que ce « monde nouveau» ? Pour beaucoup, cela signifie s’adapter à une interaction sociale réduite. Fini les discussions ad hoc dans la salle de pause de l’entreprise ou un échange avec un collègue situés à quelques mètres de vous. Plus de retrouvailles avec des amis après le boulot non plus. Même un passage rapide dans l’épicerie pour acheter quelques articles oblige souvent à  enfiler un masque. Pour les entreprises qui cherchent à redémarrer (ou à poursuivre) les activités nécessitant la présence physique des employés, cela signifie la mise en place de nouvelles règles pour réduire la propagation de la maladie.

Personnellement, l’une des caractéristiques de mon poste chez AdvantageCS est de voyager pour visiter nos clients et discuter en face-à-face. Qu’il s’agisse de voyager aux États-Unis, en Europe ou en Australie, ces rencontres physiques devront être mises en attente pour le moment. J’ai besoin de m’adapter au monde nouveau.

Chez AdvantageCS, nous sommes passés par des changements rapides au cours des derniers mois, avec la nécessité de réduire l’interaction sociale. Nous avons progressivement fermé nos bureaux à Ann Arbor, complétement fin mars (Nous avons quelques personnes qui sont restés sur place pour faire tourner certaines activités, mais plus de 95% des employés travaillent à distance). Bien qu’il y ait eu des questions au départ quant à la façon de fonctionner avec un passage aussi rapide en télétravail, je suis content d’annoncer le succès de cette transition.

Depuis le début, nous nous sommes concentrés sur la continuité de note support auprès de nos clients alors que nos équipes sont dispersées. Qu’il s’agisse de répondre aux problèmes liés à l'exploitation, de conserver notre élan sur des projets stratégiques ou de discuter des initiatives futures, nous voulons rester réceptifs à nos clients et conserver notre rythme. Pour cela, nous avons dû mettre en œuvre de nouveaux outils et procédures, mais surtout augmenter l’utilisation des outils collaboratifs que nous avions déjà en place pour des besoins internes. Les réunions d'équipe quotidiennes sont devenus des réunions vidéo sur Microsoft Teams. Les appels client au support pendant les heures ouvrables ont été redirigés vers les outils de support hors ouverture que nous avions développée. Afin d’atténuer la perte d’interaction sur place avec les clients pour nos projets, nous avons accru l’utilisation des réunions virtuelles et des systèmes de tickets. De nombreux employés d’AdvantageCS ont modifié leurs heures de travail pour s’aligner plus étroitement sur les fuseaux horaires des clients. Nous espérons que tous nos clients conviennent de la continuité de notre support à leurs besoins malgré les circonstances très difficiles.

Alors que nous examinons la continuation à interagir en étroite collaboration avec nos clients dans un contexte de déplacements limités, nous évaluons actuellement la possibilité d'organiser en format virtuel la réunion du groupe européen des utilisateurs d’Advantages (EAUG) (je sais que le comité directeur du groupe des utilisateurs d’Advantage discute également de ce format pour la réunion prévue aux États-Unis l’année prochaine.) Bien que la possibilité de se réunir soit une expérience précieuse pour nos clients en Europe, nous espérons pouvoir fournir certaines présentations dans un format en ligne approprié afin que les clients puissent à nouveau en bénéficier.

Afin de maintenir la culture très soudée de nos équipes chez AdvantageCS et de conserver une certaine interaction sociale, nous avons créé un comité pour concevoir et exécuter des idées propices à l’interaction sociale à distance. Parmi ces actions, on compte des concours photo (que faites-vous de votre temps ?), des playlists musicales (qu’écoutez vous ?), et des listes de suggestions à regarder (que faut-il voir sur Netflix / Amazon / Hulu ?). On a pu aussi apprécier une série d'interviews vidéo avec des collègues, d'autres avec leurs enfants, et même certains avec des collègues récemment retraités. Bien sûr, nous sommes tous impatients de nous retrouver face-à-face, car l’interaction en ligne ne la remplace pas.

L’innovation nait souvent par nécessité et ce fut totalement le cas pour AdvantageCS durant ces derniers mois. De nombreux outils et processus dont nous avions démarré la mise en place ont été promus et continueront leur rôle  très probablement après la pandémie. De nouveaux modes d'interaction sociale ont été initiés, qui ont permis de faire tomber certains obstacles. J’espère qu'elles se poursuivront sur le long terme. En fin de compte, la situation nous a enseigné à être agile et adaptable.

AdvantageCS n’est pas le seul à devoir apporter ce type de changements et rester ouvert aux innovations. J’espère que vous avez aussi eu l'opportunité de vous organiser et de vous renforcer pendant cette période difficile !



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